酷暑烈日、深夜凌晨，城市的大街小巷，都有外卖骑手奔波的身影。他们用辛劳便利市民生活，本该被理解与包容。可南宁外卖骑手韦先生最近很憋屈。
近日，南宁外卖骑手韦先生深夜送了一单价值200元的炸鸡汉堡，亲手交给客户，结果反被投诉说没送到，差点被平台扣钱。这到底是怎么回事？
韦先生表示，外卖送达后，便跟客户确认手机尾号，“他说对了，就是这个手机号码下的单，然后我就把餐给他了”。
韦先生告诉记者，平时很少有人点炸鸡汉堡能点到200元，因此还问了一下客户，“我问他（楼上）是不是有好几个人啊，他就回答说是”。
韦先生全程规范完成接单、核对信息、亲手送餐等全部配送流程，顺利完成该笔订单配送工作。当天中午，韦先生登录外卖平台准备继续接单工作时，突然接到了平台客服的来电，告知其被消费者投诉未完成送餐服务。
面对投诉，韦先生第一时间向平台客服说明送餐全过程，并申请平台核对当日通话录音、配送记录，以此证明自身已合规履约。
经过两天的核查，外卖平台给出初步处理结果，认定韦先生未按要求送餐至客户手中，裁定由韦先生承担200元餐费，同时对其作出107元的扣款处罚，该结果让韦先生难以接受。
为核实事件详情，记者电话联系涉事外卖平台客服，针对此次投诉及处罚争议进行问询。
外卖平台客服人员告诉记者：“我们有规定是不能透露客户的任何信息的，这个事我们已经按照行业的规定作出了处罚，客户那边也没有再投诉。”
因不满平台初步处罚结果，韦先生向外卖平台总部发起申诉维权。6月6日上午，南宁的外卖平台依据上级管理部门要求，重新启动该订单投诉的核查程序。经过二次全面核查，平台最终撤销对韦先生107元的扣款处罚，同时按照平台订餐送餐“三损”原则，由平台向商家赔付200元餐费，纠正了此前的错误处罚。
此次无端被罚的经历，让韦先生产生了心理阴影，也暴露出外卖骑手夜间送餐取证难、维权难，易遭遇恶意投诉的行业痛点。
为帮助骑手规避此类风险，南宁市司法局法律援助中心律师谭晓给出了针对性指导建议：“对于外卖小哥遇到的这个情况首先是建议做好取证，尤其是深夜或者凌晨送外卖时，在取得顾客同意后，在外卖交付现场进行拍照。这样可以避免交付后双方产生争议，也能在一定程度上保障自己的人身安全。”
同时，谭晓表示，无论是商家、外卖员还是顾客，都应当遵守诚实守信的社会准则，共同维护良好的市场环境和秩序。
来源 | 南宁市融媒体中心
记者 | 农佳伟 陈彦君
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编辑：宁玉桦
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