南宁市深入贯彻中央城市工作会议精神，贯彻落实住建部提升物业服务质量工作部署，聚焦传统包干制物业服务模式的权责失衡、服务缩水、业主与物业利益冲突不断等痛点，以南湖碧园小区为试点，创新构建“业主需求决定物业收益”委托制服务模式，推动物业服务从“企业主导”向“居民共治”转变。目前，该模式已在南宁市5个小区落地见效，形成低成本、可持续、可复制的“南宁样本”。
一是重构权责关系，强化业主主导地位。明确业主拥有全权决策与全程监督权，物业费、公共收益全部归业主所有，物业企业仅作为受托方履行服务职责，不具备自主定价权，从根本上清晰划分权责边界，改变以往“物业主导、监督虚化”状况，把需求权、评判权、收益权交还业主。二是重构资金分配机制，转变物业服务意识。物业企业仅依据考核结果提取固定酬金，建立“优质服务换取合理报酬、良好口碑稳定经营收益”运行机制，推动物业企业重塑盈利逻辑，促使物业服务质量与收益水平精准挂钩，从制度层面杜绝物业企业依靠压缩成本盈利的不良现象。2025年，南湖碧园小区利用经营性结余资金，支付电梯更新国家补贴不足部分70万元，无需业主额外出资。目前，5个试点小区构建了“业主提出需求—物业优化服务—考核确定收益—满意度持续提升—服务迭代升级”的良性循环，物业费收缴率稳定在95%以上、物业酬金提取率稳定在100%。
一是畅通需求表达渠道，推动诉求直达快办。建立“党员楼栋长常态化收集、老友议事会协商整合、物管会民主决策、邕管家平台线上提报”的多元归集机制，确保业主诉求线上线下全覆盖、全贯通。分级分类处置群众诉求，小事即时办理、大事共商决策、难事联动解决，保障诉求闭环处置、件件有着落。二是规范服务履约管理，实现服务量化可溯。将业主共性需求转化为可量化、可考核、可追溯的服务清单，明确服务内容、频次、质量要求及酬金挂钩规则，有效解决供需脱节难题。依托“邕管家”数字化平台，使服务过程实时留痕、财务收支按月线上线下双公示，实行运营全程公开监管。将业主满意度、需求完成率直接与酬金比例挂钩，服务不达标按比例扣减酬金，连续考核不合格依法启动解聘程序，做到服务好坏由业主评判、酬金高低由民意决定。三是强化双向赋能，提升服务水平。针对业主自治能力不足、物业服务水平不均衡等问题，同步开展双向能力建设。开设“治理能力提升课堂”，培育百名业主成为参与基层治理的骨干，提高业主议事、决策、监督能力。完善物业企业信用评价体系，将响应效率、服务质量、业主满意度纳入评价指标，引导企业从“被动应付”转向“主动服务、创造价值”，助力摆脱微利经营、矛盾频发困境。南湖碧园小区自2023年启动委托制试点以来，通过住建、街道、社区、物业、物管会等多方协同，追回公共收益（含业主自筹公维金）约269万元，新增结余资金约121万元。截至目前，小区账户结余资金总额累计突破390万元，实现业主资产保值增值。
深度融入南宁本土“老友文化”，打造老友议事会、老友驿站、老友花园“老友三宝”治理载体，探索熟人社会协商共治新模式。引导业主以“老友”身份平等沟通、友好协商，推动邻里矛盾就地化解、诉求分歧充分沟通。常态化开展“老友邻里节”等活动，增进邻里情感联结。依托“老友花园”共建，激发业主参与社区建设的积极性，增强归属感。目前，南湖碧园、工行规划局宿舍、外滩新城等试点小区已完成电梯更新、管道改造、停车规范等民生工程，新增养老托幼、便民商超等嵌入式服务，15分钟生活圈不断完善，老旧小区蝶变为“推窗见绿、出行便捷、服务贴心”的美好家园，切实提升了群众居住品质。2023年试点推进至今，包含南湖碧园在内的5个试点小区累计组织业主参与议事决策超万人次，累计化解物业矛盾纠纷50余起、矛盾化解率100%，其中，南湖碧园试点小区获评自治区2025年度“美好家园”。
来源：南宁市委改革办、南宁市住建局
编辑：综合处
