柳州市殡葬管理处:“柳小明”让群众 “身后事”办得放心省心暖心——民政系统“十四五”高质量发展之实践篇

一位位“红色身影”，一群无私奉献的志愿者们，他们皆是“柳小明”。“十四五”期间，市殡葬管理处积极践行“民政为民 民政爱民”理念，以“柳殡红帆、情暖龙城”品牌为抓手，将“柳小明”民政为民服务形象融入其中，打造“柳小明”为民服务志愿服务队伍，通过上墙入网见行动，组织“柳小明”志愿者为群众送温暖，从业务咨询电话的耐心解答，到馆内治丧环节的细心引导，再到每一项具体服务的精细落实，化身为“柳小明”的民政工作者无处不在，推动着殡葬服务从“事务性办理”转向“情感性陪伴”转变，逐步成为日常殡葬服务保障工作中一道熠熠生辉的亮丽风景线。

在市殡葬管理处业务厅，惠民平价治丧服务方案目录、治丧服务流程、收费标准等信息及殡葬服务指引二维码、业务咨询和监督投诉电话等清晰呈现，业务厅配备了“柳小明”志愿者引导和讲解服务，为群众答疑解惑。前来为父亲办理殡葬手续的覃先生，对“柳小明”志愿者竖起大拇指，连称：“有他在，我们很放心。”

为认真贯彻落实国家推动新时代民生建设更加“公平、均衡、普惠、可及”八字方针要求，防范因殡葬服务价格不透明、收费不公开、服务不规范而给群众带来被捆绑、诱导、欺诈高消费风险，市殡葬管理处以群众治丧服务需求为出发点，采用配备“柳小明”志愿者咨询服务+线上线下立体宣传方式，强化殡葬服务回归公益属性，将价格更加透明、服务更加亲民、流程更加规范的最新殡葬服务理念更直观呈现给办事群众。

市殡葬管理处除了在单位内设置4个固定“柳小明”咨询服务岗外，还成立了收殓、业务、告别、火化、后勤5支“柳小明”服务小分队，通过整合群众报丧、受理接运、服务咨询、业务办理等服务流程，推出24小时殡仪服务热线、“白事管家”全程服务、业务“一对一”咨询办理等，让群众有更多选择。办完父亲的馆内治丧服务事项后，覃先生由衷地感慨“找‘正规军’就对了，总共才花了1300余元，对我们百姓来说，这个费用完全接受，可放心选择”。2025年以来，市殡葬管理处积极开展“减项、降费、优服务”行动，共取消、降低服务收费14项，推出870元、1120元和1520元三套丧事简办惠民平价服务方案，切实减轻群众负担。“十四五”期间，市殡葬管理处用好全市低保、特困等特殊群众五项基本殡葬服务费用按规定收费标准下浮30%政策，减轻特殊困难群众丧葬负担，共为符合政策减免的1591名城乡低保、特困身份遗体丧属减免费用38.22万元，符合遗体、器官捐献的290具遗体丧属减免费用25.3万元。

“接好一个电话、解答一个问题、提供一次心理抚慰、做好一次服务、完成一次‘满意度回访’”，市殡葬管理处注重引导每位“柳小明”志愿者立足岗位，从“五个一”服务入手，让每位群众办理“身后事”省时省力省心。

围绕群众治丧过程中的痛点难点，市殡葬管理处以一站式服务破题，打造“柳小明”全程陪伴治丧体验，倡导人人都是志愿者，个个都是“柳小明”，从死亡证明开具指导到灵堂搭建、从如何对接遗体接运到预定告别礼厅租用、再到怎样选择骨灰安葬及选择什么样的祭祀仪式，服务环环相扣，都有“柳小明”志愿者全程贴心志愿帮扶，打破了政府公益殡葬服务机构只做基本服务的局限，填补了服务空白，让生者少奔波、逝者得安息。

为了让群众“少跑腿”，市殡葬管理处通过运用救助信息管理系统核对困难群众身份信息、免费邮寄火化证、开通线上缴费续费功能等方式，全面简化办丧流程，为首次办理亲人“身后事”的群众，提供更多的信息便捷、智能办丧、人文关怀等省心办丧体验。

市殡葬管理处定期开展专业技能和人文关怀方面培训，倡导全体党员干部职工时刻牢记“柳小明”为民服务理念，以暖心服务的理念和真诚服务态度做好殡葬服务工作，学会与家属“共情”，从熟知殡葬流程、政策解读、沟通技巧，到具备一定心理学知识、情绪管理、文化习俗知识，用暖心服务缓解家属悲伤。

“帮助别人，快乐自己。”自治区先进工作者、市殡葬管理处遗体防腐整容师陆师傅介绍，处内设有“便民服务点”，免费提供雨具、饮用水、轮椅、老花镜、急救箱等服务，一把黑雨具、一杯温热水，一句轻问候，这些细微举动让群众感到被尊重。同时在大门口、祭祀场等特定的便民服务区域设置纸钱兑换鲜花服务点，针对老年群体、残障人士等特殊人群还开通了“绿色通道”。

在2025年清明、重阳重大祭扫服务保障期间，全处通过人人争当“柳小明”倾情志愿服务实践，以成立工作专班、延长服务时间、调整服务项目等举措，共接待现场祭扫群众4.2万余人次，网络祭扫512人次，总体实现了“平安清明”“平安节日”目标。

消费放心，办丧省心，服务暖心。柳州市殡葬管理处将持续把“群众满意度”作为标尺，聚焦殡葬服务全过程，全面发挥“柳小明”柳州民政服务品牌引领带动作用，让群众真切感受到殡葬服务的温度。