南宁市网络预约出租汽车平台判责指引（试行）
第一章 总则
第一条 为规范网络预约出租汽车（以下简称网约车）经营服务纠纷处理，明确平台判责标准与程序，避免"一刀切"和"随意判责"，维护驾驶员和乘客合法权益，根据《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》《南宁市出租汽车客运管理条例》《南宁市网络预约出租汽车客运经营管理若干规定》等法律法规，结合我市实际，制定本指引。
第二条 本指引适用于在本市取得经营许可的网约车平台公司（含聚合平台及接入的服务商），处理其驾驶员在提供网约车服务过程中与乘客或平台产生的纠纷判责活动。
第三条 平台判责应当遵循以下原则：
（一）公平公正原则：以事实为依据，以规则为准绳，平等对待司乘双方。
（二）证据裁判原则：判责应当基于行程录音录像、车辆轨迹、订单数据等客观证据，不得主观臆断。
（三）程序正当原则：保障驾驶员知情权、陈述权和申辩权，判责流程公开透明。
（四）过罚相当原则：处置措施须与违规行为的性质、情节及后果相适应，参照《南宁市网约车驾驶员经营行为联
合奖惩制度》分级适用，禁止小过重罚。
（五）高效衔接原则：平台判责为纠纷处理首要环节，对涉及行业严重失信的行为，须与行业联合奖惩制度有效衔接。
第二章 平台判责机制
第四条 平台公司是经营服务纠纷判责的责任主体，应当履行以下义务：
（一）依据本指引制定并向驾驶员公示本平台判责细则。
（二）确保车载卫星定位、录音录像等设备正常运行，保障数据真实、完整、可追溯。
（三）建立规范的判责、申诉、复核内部流程和专门团队。
（四）平台在驾驶员注册阶段及成功做出驾驶员有责判定后，必须要求驾驶员学习本平台判责细则并签字。
第五条 平台处理纠纷应当遵循以下基本流程：
（一）受理：收到纠纷后24小时内响应并告知驾驶员。
（二）调查与陈述：3个工作日内完成证据核查。作出不利判责前，必须经过人工复核并给予驾驶员至少24小时陈述申辩期。
（三）决定与送达：基于证据和申辩作出决定，明确告知违规事实、证据、依据、处置措施及申诉权。
（四）申诉与复核：驾驶员对判责不服的，可在7日内
申诉。平台应在3个工作日内由独立团队完成复核并答复。第2次申诉必须由平台客服部门负责人复核，第三次及以上申诉必须由平台负责人复核。
（五）申诉限制及恢复：一年内司机申诉次数上限不得高于9次，司机在纠纷申诉成功后，在此纠纷中使用的申诉次数应当全部返还给司机。
第三章 纠纷类型化判责标准
第六条 平台判责应以形成完整证据链的客观证据为基础，主要包括：车辆全程行驶轨迹、车内音视频记录、订单信息日志、线上支付凭证、双方通讯记录等。证据不足情况的，不应作出不利于驾驶员的责任认定。
第七条 费用类争议判责
（一）平台应通过技术手段监测费用异常，在支付环节公示费用明细并提示乘客，预防争议。
（二）经核实确属驾驶员违规收费的，平台须先行将超额费用返还乘客，再向驾驶员追偿。
（三）驾驶员对平台收费规则、附加费标准等有异议的，平台应依据公示规则予以妥善解释沟通。
第八条 订单取消争议判责
平台应根据道路拥堵状况、等候时长、双方通话、车辆轨迹等综合判定取消原因。因道路拥堵、车辆故障、乘客超
载或提出违法违规要求等非驾驶员原因导致取消的，不应判定驾驶员责任。
第九条 服务质量与安全类争议判责
（一）对服务态度、车容车貌等投诉，必须结合全程音视频综合判断。缺乏客观证据的主观投诉，不得单独作为判责依据。
（二）对行驶中长时间使用手机、疲劳驾驶等行为，应基于车辆数据及音视频证据审慎认定。对酒驾、毒驾、严重超速、疲劳驾驶等危害公共安全的行为，应"零容忍"从严处置。
第四章 判责结果应用与行业衔接
第十条 平台判责结果与联合奖惩制度衔接，驾驶员行为同时符合以下情形的，平台应在完成内部处置后，将信息报送至协会，作为启动行业联合惩戒程序的依据：
（一）该行为性质、情节明确对应《南宁市网约车驾驶员经营行为联合奖惩制度》中"特别重大""严重""较重"或达到一定频次的"一般"违法违规行为描述。
（二）平台内部处置后，该行为仍具有行业层面的规制必要性。
第十一条 驾驶员对平台判责及复核结果不服的，可向南宁市网约车行业线下调解中心（可通过"95128"热线转
接）申请调解。经调解达成协议的，各方应自觉履行。
第十二条 同一驾驶员三次及以上不同判责订单提起投诉的，平台应当对其进行线下召回，组织开展驾驶员管理协议专项学习，并完整留存驾驶员学习凭证及签订合规经营承诺书。驾驶员学习情况将列入年度服务质量信誉考核范围中。
第五章 附则
第十三条 本指引自2026年6月1日起试行。
第十四条 本指引在实施过程中，各平台公司、驾驶员及关联方对具体条款的理解与适用产生分歧的，应首先依据《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》《南宁市出租汽车客运管理条例》及其配套实施细则等法律法规进行解释。
第十五条 对于法律法规未明确或指引操作层面的共性问题，可由南宁市出租汽车协会组织行业专家、法律顾问及主要平台公司代表进行研讨，形成统一的行业适用指导意见。
