早上7点半，南宁市第二人民医院门诊大厅里已是熙熙攘攘。在自助挂号机前，身穿印有“仁爱志愿”字样绿马甲的志愿者正耐心指导一位老人点击屏幕上的按钮进行挂号——这位“绿马甲”就是获得全国最美志愿者称号的吴应兵。
2021年12月，在医院党委统筹下，由社工部牵头，南宁市第二人民医院推出以吴应兵名字命名的“吴应兵志愿服务岗”导医导诊志愿服务项目，将志愿服务与改善患者就医体验有机融合。截至目前，该志愿服务项目服务时长已超过2万个小时，这抹绿色成了患者眼里温暖的“路标”。
南宁市第二人民医院志愿者吴应兵用轮椅护送患者。
“把志愿服务做到患者心坎上，是医院党委践行健康中国建设、健康南宁建设的具体实践。”市二医院党委书记表示。近年来，市二医院党委聚焦患者对“有温度医疗”的迫切需求，将志愿服务作为提升医疗服务质量的重要抓手，设立“吴应兵志愿服务岗”，将全国最美志愿者吴应兵的个人善举融入制度化的服务体系。
制度建设是项目落地的基石。医院专门为此制定了《志愿者管理制度》《“吴应兵志愿服务岗”导医导诊志愿服务项目培训手册及注意事项》等多项制度规范，通过建章立制，形成“月发布招募—岗前培训—每日巡查”的闭环管理。
“每位上岗的志愿者都要经过礼仪规范、流程问答等严格培训。”该项目负责人介绍。同时，医院还建立“三个一”激励机制，每年评选星级志愿者，让奉献被更多人看见。这种将党建引领与志愿服务深度融合的模式，将原本各自为战的个体服务整合成有组织、有标准的集体行动。
“党委把岗位‘树’起来，就是要让榜样能被看得见、学得来。”医院党委副书记说，该项目开展以来，医院职工参与志愿服务3600多人次，35岁以下青年占比超过90%，形成了“一人带一群、一群带全院”的可喜局面。
“三扶”行动暖民心：从“标准化服务”到“个性化守护”
在紧张的工作之余，吴应兵除带领医院青年职工、高校学生志愿者在门诊大厅为群众提供挂号咨询、自助缴费指导、就医引导、轮椅护送等10项便民服务外，还主动参加扶残、扶老、扶幼的“三扶”行动，为行动困难的患者提供“挂号—就诊—缴费—检查—取药”一对一全程导诊服务。
一位坐着轮椅的患者吃力地来到电梯门前却发了愁，因为他没办法把轮椅推进电梯。这时，一名志愿者快步走上前，引导他来到无障碍电梯前，熟练按下按钮……这是市二医院开展扶残、扶老、扶幼“三扶”行动中的一个缩影。市二医院门诊每日接诊量近4000人次，许多初诊患者面临“找科室难、辨流程慢”的问题。为此，项目创新推出“分层分类”服务机制，让患者在“一对一全程导诊”中体验到志愿者的热情服务。
张大爷拿着检查单站在门诊大厅里茫然四顾，很快就有志愿者上前从他手中接过单据，引导他前往相应的检查科室。从挂号、缴费到陪同检查，一路顺利，张大爷感慨：“来这里看病，有志愿者帮忙，不仅放心，效率也高。”
数据印证着服务成效。自项目开展以来，已为特殊群体提供“一对一全程导诊”2万余次，帮助他们使用自助设备8万余人次，群众在门诊人工窗口排队时长大大缩短。“患者来医院就诊，都很焦虑和迷茫，这个时候需要我们提供热情服务，如帮助老人取药、向残障人士指引最便捷的路线等，这些服务很普通，但能让他们感觉到温暖。”吴应兵说。
“从跟着吴老师学习，到成为志愿服务队骨干，我找到了职业价值。”志愿者陆小文如今是该项目的核心队员。项目拥有一套独特的“传帮带”机制，让参加项目的志愿者实现从技能学习到职业进阶、从情感满足到价值认同的立体成长，多名志愿者获评医院星级志愿者。
这种成长效应正在向高校辐射。每逢周末，都会有高校学生志愿者出现在“吴应兵志愿服务岗”。“在这里能够学到沟通技巧，比我在课本上学到的更多更实用！”志愿者们说，当患者握着他们的手连声道谢时，他们更能理解“医者仁心”的深刻内涵。这种将医院场景转化为文明实践阵地的探索，让志愿服务成为连接校园与社会的桥梁，也使市二医院门诊大厅成为传播“奉献互助”精神的课堂。
项目的社会影响力越来越大。在2024年南宁市卫生健康系统举办的“市民代表看就医服务变化”暨“改善就医服务媒体开放日”活动中，“吴应兵志愿服务岗”成为很多市民代表重点参观的地方，也得到多家自治区和南宁市主流媒体的关注。
通过多年探索实践，该项目已经成为医院仁爱志愿服务品牌之一，成为医院改善患者就医体验的一张亮丽名片。
暮色渐浓，门诊大厅的灯光依然明亮，吴应兵和志愿者们整理着当日的服务记录。从个体善举到制度创新，从医院服务到文明传递，“吴应兵志愿服务岗”如同一盏明灯，不仅照亮了患者的就医之路，更映照出新时代医患关系的温暖图景。当越来越多的人加入这支“绿色队伍”，人们看到的不仅是医疗服务的品质提升，更是城市文明的生动注脚。
