以心为桥护成长 以爱为盾守童心 ——南宁市12356心理援助热线筑牢儿童青少年心灵守护屏障

01

初心如磐

全天候值守架起心灵“连心桥”

　　一条热线的诞生，始于对民生温度的坚守，源于对少年心灵的牵挂。2015年冬季，南宁第一条公益心理援助热线正式接通，成为无数迷茫心灵的出口。从那时起，接线台的灯光便常年亮着，不分昼夜、不分节假日，静静等待每一个需要倾诉的声音。

▲接线员刘婵娟深入学校开展心理健康科普讲座。

10年深耕，热线始终带着公益初心前行。2025年3月，南宁市正式启用全国统一心理援助热线12356，这条陪伴南宁人多年的心灵热线，完成了一次温暖的升级——它不仅是南宁唯一面向全国开通的公益心理援助服务热线，更成为专门为儿童青少年打造的24小时专属专线。两台专业座席、一套系统化的服务设备，看似简单的配置，却撑起了一个全天候、无间断的心灵守护站，让每一个陷入情绪困境的孩子，随时都能拨通电话，找到愿意倾听的人。

　　这条热线已接听多次来电，每一次来电都是一份信任，每一次接通都是一次托付。更令人欣慰的是，近年来，愿意主动拨通热线寻求帮助的儿童青少年越来越多，这既体现了儿童青少年心理健康意识的觉醒，也印证着这条热线越来越被信任、被需要。启用12356全国统一号码后，热线的话务量明显增长，这里已经成为儿童青少年倾诉烦恼、释放压力的“暖心树洞”。

　　家庭矛盾、心理病痛、人际摩擦、学业重压、成长创伤，这些是孩子们最常诉说的烦恼，热线就像一位耐心的老友，接住这些细碎的伤痛，用专业与温柔，为青春拨开迷雾。心理援助，最沉重也最关键的使命，是守住生命的底线。热线也曾接到带有高危自杀风险的来电，面对这些生死一线的时刻，接线员们分秒必争、专业处置，危机干预成功率100%，每一次成功的挽留，都是一次生命的重生。

02

专业铸魂

精锐团队锻造服务“硬支撑”

　　心灵的守护，从来不是简单的安慰，需要专业力量托底。在南宁市卫生健康委员会积极推动下，南宁市第五人民医院承接运营南宁市12356心理援助热线，一支藏在电话线背后的精锐团队，是这条热线最坚实的底气。

　　团队规模不大，成员个个都有较强的专业素养：由正高级职称的负责人统筹全局，8名核心成员各司其职，5名专职接线员更是汇聚了心理咨询师、心理治疗师、精神科护士等专业力量。为了能精准读懂青少年的心事，每一名接线员都经过系统的进修学习、严格的理论培训和实战演练，既懂专业知识，更懂少年心事。“孩子们的心灵很敏感，一句生硬的话可能会关上心门，一句温暖的引导就能打开希望。我们不仅要专业，更要用心，让每个孩子都感受到被理解、被尊重、被接纳。”热线负责人范喜英说。

▲团队负责人范喜英（右）引导来访者进行人工智能心理筛查测试。

　　这支团队不仅用心服务，更在潜心钻研，把实践经验变成可复制、可推广的标准。他们牵头制定了团体标准《儿童青少年心理援助热线服务规范》，一项科研成果斩获广西医药卫生适宜技术推广奖三等奖，还承办了自治区继续医学教育项目，把南宁的心理援助经验分享给更多同行，带动全区心理服务能力提升。

　　专业的服务，终究会被看见。2025年，国家心理健康和精神卫生防治中心两次来到南宁，专题调研12356心理援助热线。从服务流程到接线能力，从危机干预到日常疏导，调研组给出了高度评价，称赞南宁热线走出了一条规范、专业、有温度的实践路径，为全国心理援助热线建设提供了优秀范本。这份认可，是对团队最好的鼓励，也让他们更坚定了守护少年心灵的初心。

03

温情摆渡

爱心倾听托举生命“暖微光”

　　如果说专业是热线的骨架，那么温情就是热线的灵魂。在接线台前，没有冰冷的话术，只有真诚的倾听；没有刻板的指导，只有温柔的陪伴。接线员吴月婵在这个岗位上坚守了10余年，“您好，心理援助热线”这句简单的问候，她重复了无数遍，也用这句话，载着她驶向了一个又一个在情绪风暴中漂泊的少年灵魂。

▲接线员吴月婵查看热线数据。

2025年深秋的一个夜晚，22时17分，急促的铃声划破深夜的宁静。听筒里传来呼啸的风声，一个女孩的声音轻得像一片落叶：“姐姐，我好想死啊。”来电的女孩叫丽丽（化名），被父母反复否定、误解，说她是“废物”“装病”，满心的委屈无处诉说。

　　“我在听。你慢慢说，不着急。”吴月婵没有慌张，先稳稳接住女孩的情绪。“被最亲的人这样说，心里一定特别疼吧。”她轻声共情，紧接着把安全放在第一位，“丽丽，我很担心你，能不能找个长椅坐下来，我们慢慢聊？”时间仿佛静止了，听筒里的风声渐渐变小，直到传来一句“我坐下了”，吴月婵悬着的心才终于放下。

　　那一夜，她们聊了很久，聊父母的不理解，聊青春的迷茫，聊那些不被看见的难过。一周后，丽丽再次打来电话，依旧困惑，却少了几分绝望。她担心自己不被喜欢，在意别人的眼光。吴月婵耐心引导她发现自己的闪光点：善良、敏锐、懂得照顾他人，一点点帮她重建自我价值。2个月后，丽丽的电话里充满了轻快的笑声，她兴奋地分享自己养了小鸟、学了化妆，还靠化妆挣到了零花钱。“姐姐，我想把快乐分享给你，因为你真的懂我。”从绝望到拥抱生活，3 次通话，见证了一个少女的心灵重生，也让吴月婵深深懂得，倾听与认可，就是最好的治愈。

　　这样的温暖故事，在热线里每天都在上演。2024年11月的一个深夜，大一女生小林（化名）拨通了电话，这一通话，整整持续了２个小时。小林从小寄宿，父母离异，家庭的破碎、高中的学业压力、大学的人际焦虑，让她陷入自我否定的困境，觉得自己“什么都做不好”“对未来没有盼头”。

▲南宁市12356心理援助热线接线员周凤接听来电。

　　接线员周凤没有急着讲道理，只是温柔地说：“不用急着，你说的每一句话，我都在认真听。”通话中，小林2次挂断电话，接线员都静静等待，把对话的主动权交给她，让她在安全感中慢慢敞开心扉。再次接通时，小林的声音松弛了许多。接线员用温柔的话语，帮她把“问题”和“自己”分开，告诉她“那些沉默不是冷暴力，是怕伤害别人；那些犹豫不是没用，是心思细腻；那些过往的经历，藏着她不曾看见的勇气”。还教她简单的方法化解焦虑，引导她从小事开始找回自信。

　　２个小时的陪伴，像一束光，照进了小林尘封的心底。挂断电话时，小林终于看见了自己的价值。“我们做的从来不是‘解决问题’，而是陪着孩子，看见自己的力量，走出心灵的困境。”周凤感慨地说。

　　正是这一句句“我在听”、一次次耐心陪伴、一场场温柔疏导，让12356热线成为青少年心灵的避风港，让生命微光重新绽放光芒。

04

协同聚力

多方联动构建守护“大格局”

　　守护儿童青少年心理健康，从来不是一个人的战斗，也不是一条热线的独角戏，它是一场需要全社会携手同行的温暖接力。守护少年心灵，是一项系统工程，唯有部门携手、社会参与、全民同心，才能织就一张全方位的心灵守护网。

▲接线员翟勇洁为休养员开展团体心理治疗。

　　南宁以12356心理援助热线为纽带，打破部门壁垒，搭建信息互通平台，让卫生健康、教育、民政、团委、妇联等部门携手联动，让儿童青少年心理问题早发现、早干预、早疏导。把心理健康科普送进校园、走进家庭、融入社区，让老师懂疏导、家长懂陪伴、孩子懂自救；联动医疗机构、社会组织、志愿者队伍，把单一的电话接听，延伸为全链条服务，让心理健康服务覆盖儿童青少年成长的每一个阶段。

　　从一通电话的温暖倾听，到家校社的协同共育；从个体心灵的危机干预，到群体心理健康的全面普及；从本土热线的默默坚守，到全国平台的公益服务，南宁市12356心理援助热线不断延伸服务的触角，让专业的心理守护，触手可及、温暖可依。未来，南宁还将继续深化多方联动模式，完善心理健康服务体系，聚焦儿童青少年最关心、最困扰的心理问题，精准发力、持续用心，为孩子们打造全方位、全过程的心灵守护空间。

▲南宁市12356心理援助热线团队在南湖公园开展世界精神卫生日主题宣教活动。

　　心有暖阳，无惧风雨；爱伴成长，未来可期。南宁市12356心理援助热线用10余年的时光，书写了一段守护生命、抚慰心灵的温暖故事。它没有惊天动地的壮举，只有日复一日的坚守；没有华丽动人的辞藻，只有真诚质朴的倾听。这条看不见的心灵热线，一头连着万千儿童青少年的心事，一头连着全社会的关爱，在青春道路上，默默护航、静静守护。

　　未来，这条热线将继续带着初心与热爱，用专业为灯，以温情为路，为每一个少年的心灵撑起一片晴空，让每一颗年轻的心都能向阳而生、逐光而行，为健康南宁建设、为培养担当民族复兴大任的时代新人，筑牢最温暖、最坚实的心理根基。