河池→柳州→来宾;18斤→2斤! “跑路”的水果谁来买单?

近日

市民杨女士遇到了一件令人费解的事

她接收快递时发现

包裹里的东西竟然“消失”了……

12月23日下午，杨女士收到泡沫箱快递。（受访者供图）

12月23日，来宾市民杨女士收到好友文先生从河池发来的果箱快递，一个大盒子拆开时里面只有零散的小西红柿，这让杨女士十分尴尬，误以为是好友的“恶作剧”，后经双方核实，才发现派件途中快递破损造成水果“跑路”，两人多次询问来宾、河池两地的快递公司，却一直未收到明确答复。

“小西红柿是用泡沫箱装好的，当时看泡沫箱也没有破损，没有想到是快件中派发的问题，还以为是好友跟我闹恶作剧。”杨女士说，当时她立即向好友核实，这才发现原来是快件派发中出了问题。

随后，记者致电文先生。“买了将近18斤的小西红柿共50元，我和快递驿站工作人员一起包装邮寄的。”文先生告诉记者，他于21日把满满一箱小西红柿拿到中通快递驿站寄件，运费花了26元，但未给物品买保价，之后收到好友发来的“空落落”果箱图片时，他很是震惊。

杨女士收到快递时，快递箱只有一些小西红柿。（受访者供图）

“无论是接件的快递驿站或派件员，都称没有动过包装里的东西。”24日晚，文先生来到河池中通快递网点讨要说法，工作人员告诉他，快递箱在柳州出现破损，并出示了相关照片。

对于快件派送中出现破损，但收件人却收到完好的包裹等诸多疑惑，河池中通快递工作人员廖先生回应称，可能是驿站收件的工作人员包装不太规范，快递外包装在柳州分拨中心出现破损，箱内的物品漏出，而后工作人员便对包裹进行二次包装。“一般快递破损都会先通知我们，但这一单运输距离近，我们还没来得及通知客户，之后会处理好此事的。”廖先生解释道。

27日，记者了解到，寄件人文先生已对河池中通快递进行了投诉，投诉热线已反映至中通快递广西分公司。

“他们是想按照寄送物品的实际价值3倍加运费进行赔偿，共176元。”文先生告诉记者，由于前期发现破损问题时，两边态度均不太友好，让他十分生气，多次找快递公司反映问题，对方态度才有所缓和。不过，快递公司提出的赔偿方案，文先生并不接受，他要求额外赔偿精神损失费。

快递订单上显示寄件时称重9公斤，未保价，属于生鲜类物品。

用户寄件过程中，货物发生破损，以此投诉要求赔偿精神损失费，是否合理？

记者从来宾市邮政管理局获悉，若用户买了保价，快递运输过程中物品发生破损，快递公司根据相关法律法规进行赔偿；若没有买保价，那么快递公司则根据自身企业规定来进行赔偿。

至于是否需要赔偿精神损失费，同样根据快递公司自身规定进行赔偿调整，但少数情况下，物品损坏严重，快递公司会考虑用户感知体验，从而提高一定的赔偿金额。“我们不可能要求快递公司赔付到用户满意为止的程度，应按照相应法律法规进行赔偿，若用户仍不满意赔偿金额，双方协商无果，建议通过司法途径进行维权。”市邮政管理局工作人员卢女士表示。

目前，文先生与中通快递公司的水果快递箱破损一事，仍在协商处理当中。

据我市邮政管理局提供的统计数据显示，今年来，我市共受理59件快递服务问题申诉，受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为7件，挽回经济损失15219.88元，消费者满意率100％。

记者了解到，今年来，我市快递行业在物品运输中有不少货物破损，但快递服务申诉主要还是快件二次收费、违规收费等问题较多。

“在快递派发中，因快递公司原因造成物品破损、丢失等问题，来宾用户可上官网查询该快递公司投诉热线，向企业投诉，满7个工作日后，投诉未果或对企业答复不满意，可拨打我市邮政业消费者申诉电话0771-12305进行申诉。”市邮政管理局工作人员说道。

主 任 | 陆   娜

编 辑 | 覃文彬